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导游服务质量
Quality of tour-guide service
1 范围
本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。
2 定义
本标准采用下列定义。
2.1 旅行社 travel service
依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
2.2 组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler
接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
2.3 接待旅行社(简称接待社) domestic land operator
接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
2.4 领队 tour escort
受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
2.5 导游人员 tour guide
持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
2.5.1 地方陪同导游人员(简称地陪) local guide
受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
2.5.2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide
受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
3 全陪服务
全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。
全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
3.1 准备工作要求
准备工作是全陪服务的重要环节之一。
3.1.1 熟悉接待计划
上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特点。
3.1.2 做好物质准备
上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关料。
3.1.3 与接待社联络
根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。
3.2 首站(入境站)接团服务要求
首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。
a) 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；
b) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；
c) 接到旅游团(者)后，全陪应与领队核实有关情况；
d) 全陪应协助领队向地陪交接行李；
e) 全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
3.3 进住饭店服务要求
进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。
3.4 核对商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。
3.5 各站服务要求
全陪各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理，为此：
a) 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作；
b) 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
c) 出现突发事件按附录A(标准的附录)的有关原则执行。
3.6 离站服务要求
全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
3.7 途中服务要求
在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。
3.8 末站(离境站)服务要求
末站(离境站)的服务是全陪服务中最后的接待环节，要使旅游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
在当次旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。
3.9 处理好遗留问题
下团后，全陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。
4、地陪服务
地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重 要因素之一。
地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
4.1 准备工作要求
做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
4.1.1 熟悉接待计划
地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。
4.1.2 落实接待事宜
地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。
4.1.3 做好物质准备
上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
4.2 接站服务要求
在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
4.2.1 旅游团(者)抵达前的服务安排
地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达间。
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。
地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。
地陪应与司机商定车辆停放的位置。
地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。
4.2.2 旅游团(者)抵达后的服务
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。
地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。
地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。
行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：
a) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
b) 介绍自己姓名及所属单位；
c) 介绍司机；
d) 表示提供服务的诚挚愿望；
e) 预祝旅游愉快顺利。
4.3 入店服务要求
地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括：
a) 饭店名称和位置；
b) 入店手续；
c) 饭店的设施和设备的使用方法；
d) 集合地点及停车地点。
旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。
旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。
地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。
4.4 核对、商定节目安排
旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。
4.5 参观游览过程中的导游、讲解服务要求 参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
4.5.1 出发前的服务
出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。
地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。
4.5.2 抵景点途中的讲解
在前往景点的途中，地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。
抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
4.5.3 景点导游、讲解
抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。
在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。
在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。
