词目：服务
拼音：fú wù
基本解释 [give service to;serve] 为别人做事，满足别人需要。 例：服务周到。
详细解释
1. 为社会或他人利益办事。 孙中山 《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀 《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”
2. 犹任职。 朱自清 《回来杂记》：“回到 北平 来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的 北平 话道：‘您回来啦！’”邹韬奋 《患难馀生记》第二章：“后来他在 上海 《商报》，我也在 上海 《时事新报》服务，算是报界同人。” 服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代化社会机构与制度。
3.贸易方面 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。[1]
服务的上述定义说明：
1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品联系在一起。
2、服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。
3、服务对购买者的重要性足以与物质产品相提并论，但某些义务性的服务，作为纳税人，“购买者”并不需要直接付费或全额交费。
1、不可感知性
2、不可分离性
3、品质差异性
4、不可储存性
5、所有权的不可转让性
服务的提供可涉及：
1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
产品
服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量、品牌、保证以及售后服务等。
分销
随着服务领域的扩展，除直销外，服务销售经由中介机构销售的情况日渐增多。中介机构主要有代理、代销、经纪、批发、零售等形态。
定价
在区别一项服务与另一项服务时，价格是一种重要的识别标志，顾客往往能从价格中感受到服务价值的高低。
促销
服务促销包括广告、人员推销、营业推广、宣传、公关关系等营销沟通方式。
人员
在顾客心中，服务业的操作人员实际上是产品的一个重要组成部分。
有形展示
有形展示包括一些支持提供服务的可以传递服务特色和优点的有形因素，或能让顾客看得见摸得着的东西，包括环境、实物装备等，象征可能获得的无形利益。
流程
服务供应商应有流畅、让顾客一目了然的服务流程，包括服务的传递顺序和内容以及整个体系的运作政策和方法。[2]
标准跟进
标准跟进是指产品、服务、市场营销过程同竞争对手，尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。
1、策略将自身的市场策略同竞争者的成功策略进行比较，寻找它们的相关因素。
2、经营主要集中于从降低营销成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营策略。
3、管理在业务管理方面，根据竞争对手的做法，重新评估某些职能部门对企业的作用。
蓝图技巧
又称服务过程分析。指通过分解组织系统的架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，然后从这些接触点出发来提高服务质量。
主要步骤：
1、将服务的各项内容绘入服务作业流程图，使服务过程一目了然地客观展示出来。
2、找出容易导致服务失误的接触点。
3、建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范。
4、找出顾客能看得见的作为企业与顾客的服务接触点的服务展示。[3]
定义
服务有形展示的类型在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的有形展示。
分类
从构成因素的角度，有形展示可分为三种类型，即实体环境、信息沟通和价格。
作用
1、帮助顾客感受到服务所能带来的利益。
2、引导顾客对服务产生合理的期望。
3、影响顾客对优质服务做出客观评价。
4、促使顾客对优质服务做出客观评价。
5、引导顾客识别和改变服务形象。
6、协助服务企业培训服务员工。[4]
客观定价法
利润导向定价法
竞争导向定价法
