)有效客户反应
有效客户反应ECR欧洲执行董事会的定义是：“有效客户反应是一种通过制造商、批发商和零售商各自经济活动的整合，
有效客户反应讲座高效消费者回应是20世纪90年代在美国欧洲消费品制造业零售业界得到发展并普遍应用的一种业务发展战略与实施旨在通过零售商与制造商的协作, 以消费者为中心创造消费者价值最大化的产品与服务。由于有效客户反应是通过生产厂商、批发商、零售商的联盟来提高商品供应效率，因而又可以称为连锁供应系统。
有效客户反应是零售企业满足顾客需求的解决方案和核心技术，目标是最高效地满足消费者不断增长、多样化的需求。只有更好地满足消费者的需求，零售商、分销商和制造商才能生存和发展，才更有竞争能力。
有效客户反应是流通供应链上各个企业以业务伙伴方式紧密合作，了解消费者需求，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统。
有效客户反应以提高消费者价值、提高整个供应链的运作效率、降低整个系统的成本为目标，从而提高企业竞争能力。
有效客户反应是80年代随着零售企业的发展壮大、竞争的不断激烈、消费者权利增大和信息技术的发展而发展起来的。
有效客户反应的两个主要原则是消费者为核心和合作。持续的商业成功靠的是提供给消消费者的产品与服务持续满足和超过他们的需求与期望。此外最大化的消费者价值只有在供应链上的公司手连手克服防碍效率的障碍。
有效客户反应的最终目标是分销商和供应商组成联盟一起为消费者最大的满意度以及最低成本而努力，建立一个敏捷的消费者驱动的系统，实现精确的信息流和高效的实物流在整个供应链内的有序流动。
有效客户反应在四个领域里的主要实践也就是供应，需求，使能技术和整合。
有效客户反应构建商业，减少成本和增加消费者价值。对任何人特别是消费者是一个三赢的事，因为它能在正确的时间，正确的地点，正确的价格上得到更好，更新鲜的产品。
有效客户反应的产生可归结于20世纪商业竞争的加剧和信息技术的发展。
有效客户反应的产生可归结于商业竞争的加剧从零售商的角度来看，新的零售业态如仓储商店、折扣店大量涌现，日杂百货业的竞争更趋激烈，他们开始寻找新的管理方法。从生产商角度来看，为了获得销售渠道，直接或间接降价，牺牲了厂家自身利益。生产商希望与零售商结成更为紧密地联盟，对双方都有利。
从消费者的角度来看，过度竞争忽视消费者需求：高质量、新鲜、服务好和合理价格。许多企业通过诱导型广告和促销来吸引消费者转移品牌。可见ECR产生的背景是要求从消费者的需求出发,提供满足消费者需求的商品和服务。
为此，美国食品市场营销协会（Food Marketing Institute）联合COCA-COLA，P&G、KSA公司对供应链进行调查、总结、分析，得到改进供应链管理的详细报告，提出了ECR的概念体系，被零售商和制造商采用，广泛应用于实践。
在中国，制造商和零售商为渠道费用而激烈争执，零售业中工商关系日趋恶化，消费者利益日趋受到损害。ECR是真正实现以消费者为核心，转变制造商与零售商买卖，对立统一的关系， 实现供应与需求一整套流程转变方法的有效途径。日益被制造商和零售商所重视。
1.有效客户反应重视采用新的技术、新方法。
有效客户反应的产生可归结于商业竞争的加剧首先，有效客户反应采用了先进的信息技术，在生产企业与流通企业之间开发了一种利用计算机技术的自动订货系统(CAO)。CAO系统通常与电子收款系统 (POS)结合使用，利用POS系统提供的商品销售信息把有关订货要求自动传向配送中心，由该中心自动发货，这样就可能使零售企业的库存降至为零状态，并减少了从订货至交货的周期，提高了商品鲜度，减少了商品破损率。还可使生产商以最快捷的方式得到自己的商品在市场是否适销对路的信息。
其次，有效客户反应还采用了两种新的管理技术和方法，即种类管理和空间管理。种类管理的基本思想是不从特定品种的商品出发，而是从某一种类的总体上考虑收益率最大化。就软饮料而言，不考虑其品牌，而是从软饮料这一大类上考虑库存，柜台面积等要素，按照投资收益率最大比原则去安排品种结构。其中有些品种能赢得购买力，另些品种能保证商品收益，通过相互组合既满足了顾客需要，又提高了店铺的经营效益。空间管理指促使商品布局，柜台设置最优化。过去许多零售商也注意此类问题，不同点在于有效客户反应的空间管理是与种类管理相结合的，通过两者的结合实现单位销售面积的销售额和毛利额的提高。因而可以取得更大的效果。
2.有效客户反应建立了稳定的伙伴关系在传统的商品供应体制上，生产者、批发商、零售商联系不紧密或相互间较为紧密，发生的每一次定货都有很大的随机性，这就造成生产与销售之间商品流动的极不稳定性，增加了商品的供应成本。而有效客户反应恰恰克服了这些缺点，在生产者、批发商、零售商之间建立了一个连续的、闭合式的供应体系。改变了相互敌视的心理，使他们结成了相对稳定的伙伴关系，克服了商业交易中的勾心斗角，实现了共存共荣，是一种新型的产销同盟和产销合作形式。
3.有效客户反应实现了非文书化,有效客户反应充分利用了信息处理技术，使产购销各环节的信息传递实现了非文书化。无论是企业内部的传票处理，还是企业之间的订货单、价格变更、出产通知等文书都通过计算机间的数字交换(EOI)进行自动处理。由于利用了电子数据交换、生产企业在出产的同时，就可以把出产的内容电传给进货方，作为进货方的零售企业只要在货物运到后扫描集运架或商品上的电码就可以完成入库验收等处理工作。由于全面采用了电子数据交换，可以根据出产明细自动地处理入库，从而使处理时间近似为0，这对于迅速补充商品，提高预测精度，大幅度降低成本起了很大作用。
ECR包括零售业的三个重要战略：顾客导向的零售模式（消费者价值模型）、品类管理和供应链管理。
1、顾客导向的零售模式（消费者价值模型）：通过商圈购买者调查、竞争对手调查、市场消费趋势研究，确定目标顾客群，了解自己的强项、弱项和机会，确定自 己的定位和特色，构建核心竞争力；围绕顾客群选择商品组合、经营的品类，确定品类的定义和品类在商店经营承担的不同角色；确定商店的经营策略和战术（定 价、促销、新品引进、补货等），制定业务指标衡量标准、业务发展计划。
2、品类管理：把品类作为战略业务单位来管理，着重于通过满足消费者需求来提高生意结果的流程。品类管理是以数据为决策依据，不断满足消费者的过程。品类 管理是零售业精细化管理之本。主要战术是高效的商品组合、高效的货架管理、高效的新品引进、高效定价和促销、高效的补货。
3、供应链管理：建立全程供应链管理的流程和规范，制订供应链管理指标；利用先进的信息技术和物流技术缩短供应链，减少人工失误，提高供应链的可靠性和快 速反应能力；通过规范化、标准化管理，提高供应链的数据准确率和及时性；建立零售商与供应商数据交换机制，共同管理供应链，最大程度地减低库存和缺货率， 降低物流成本。
只有全面实施品类管理和供应链管理,才能实现ECR,给消费者带来更多的价值,取得竞争优势。
快速产品引进(Efficient Product Introductions) [最有效的开发新产品,进行产品的生产计划,以降低成本。
快速商店分类(Efficient Store Assortment) 通过第二次包装等手段,提高货物的分销效率,使库存及商店空间的使用率最优化。
快速促销(Efficient Promotion) 提高仓储,运输,管理和生产效率,减少预先购买,供应商库存及仓储费用,使贸易和促销的整个系统效率最高。
快速补充(Efficient Replenishment) 包括电子数据交换(EDI),以需求为导向的自动连续补充和计算机辅助订货,使补充系统的时间和成本最优化
要实施ECR，首先应联合整个供应链所涉及的供应商、分销商以及零售商， 改善供应链中的业务流程，使其最合理有效；然后，再以较低的成本，使这些业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本和时间。这样，才能满足客户对产品和信息的需求，既给客户提供最优质的产品和适时准确的信息。ECR 的实施原则包括如下五个方面：
有效客户反应的（1） 以较少的成本，不断致力于向食品杂货供应链客户提供产品性能更优、质量更好、花色品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。
（2） ECR必须有相关的商业巨头的带动。 该商业巨头决心通过互利双赢的经营联盟来代替传统的输赢关系，达到获利之目的。
（3）必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及后勤决策。这些信息将以EDI的方式在贸易伙伴间自由流动，它将影响以计算机信息为基础的系统信息的有效利用。
（4）产品必须随其不断增值的过程，从生产至包装，直至流动至最终客户的购物篮中，以确保客户能随时获得所需产品。
（5） 必须采用共同、一致的工作业绩考核和奖励机制，它着眼于系统整体的效益（即通过减少开支、降低库存以及更好的资产利用来创造更高的价值），明确地确定可能的收益（例如，增加收入和利润）并且公平地分配这些收益。
有效客户反应的效益
由于在流通环节中缩减了不必要的成本，零售商和批发商之间的价格差异也随之降低，这些节约了的成本最终将体现在消费者身上，各贸易商也将在激烈的市场竞争中赢得一定的市场份额。
1、计算机辅助订货(C0mputerAssisted Ordering，即CAO)
2、连续补库程序(Continuous Replenishment Programme，即CRP)
3、交接运输(Cross Docking)
4、产品、价格和促销数据库(Item，Price and Promotion Databases)
1、为变革创造氛围
2、选择初期ECR同盟伙伴
3、开发信息技术(Information Techno1ogy)投资项目，支持ECR
ECR经营理念不但适合大中型的零售商和制造商，也适合小型零售商和供应商。随着零售行业的发展，ECR将促使整个行业内各方面进行合作、制订行业标准，推动行业高效、良性地发展。
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[1] 中欧高层经理培训课程 http://www.ceibs.edu/execed_c/
