徐倩雯事迹报告会
徐倩雯在工作出生年月：1974年3月
出生地：上海
性别：女
年龄：29岁
学历：大专
现工作：中国电信集团公司上海市场部“114”查号中心南泰台值班长
个人寄语：
过去的满意服务在于满足客户的每一个需求；
今天的满意服务在于发现客户的每一个需求；
未来的满意服务在于创造客户的每一个需求。
徐倩雯同志自1995年进入上海电信114查号台，先后担任话务员、班长、值班长等职务，曾经获得全国信息产业系统劳动模范、全国电信百优服务明星、中国电信集团公司先进生产者、中国电信集团公司服务明星、上海市三八红旗手等荣誉称号。10多年来，她直接为100多万用户服务过，创造了连续60万次接听无差错的记录，她自创了“三心四多”工作法、“徐倩雯语音受理法”，开办“塑造美丽的声音”讲座，用微笑的声音、精湛的业务和奉献精神为用户提供了称心满意的服务。徐倩雯是114查号中心的一名普通话务员，微笑，让客户听到，就是徐倩雯最简单的心愿。13年来，她把简单的事情成千上万遍地做好，以千万次的重复，诠释了简单背后的伟大；她用自己真诚的心和微笑的声音，感动着每一个客户和身边的每个人。
徐倩雯在工作初战失利。小徐陷入了深深的思索中：为什么课堂上学得好好的，一上岗就会窜味变样呢？为什么接待同一个用户，自己的一句话对方会暴跳如雷，而老师傅的一句话却让对方立刻心平气和？她开始意识到这看似简单的一问一答声中，其中蕴涵着更多114服务工作的责任和学问。为了尽快缩短实战上的差距和自己知识上的不足，小徐拼了命地钻研服务技巧。当时她家离单位有2小时的路程，为了充分利用这段时间，她一坐上公交车，不是翻一翻业务书籍、背一背英语单词，就是用WALKMAN收听揣摩优秀话务员的实况录音，听着听着，慢慢悟出了语言塑造对提高服务质量的重要关系，如语速不能太快，快了给用户第一感觉是不耐烦，第二感觉是听不清；也不能太慢，慢的感觉是有气无力，心不在焉，不尊重对方；语调不能过高，高则像跟别人在争执；也不能过低，低则含糊不清。小徐想大家平时在打电话的时候是不会注意到这些细节的吧！事实上，作为114话务员就必须学着充分体现女性亲切而有柔性的特点，避免用生硬而毫无表情的陈述句。如这样回答客户：“你要的电话没登记！”对方就有可能产生不满；如果委婉地向对方建议：“对不起，你要的电话我们没登记，是否换另一条线上的相似电话试一试？”对方就会体会到你已尽力，就会愉快地接受。 功夫不负有心人，细心的研究，反复的练习，让徐倩雯的服务水平突飞猛进，第一年就被评为了五星级的话务员。通过实践的磨练，她在不断积累服务技巧、经验的同时，思想上也有了新的变化：学做“火车头”，成为优秀的话务员，不能仅靠良好的愿望和简单的工作热情，更需要树立“用心服务”的思想理念。服务技巧也好，服务经验也好，只是优质服务的基础、手段，如果失去思想上“用心服务”的目标，就会失去前进的动力，再快的“火车头”也有跑不快的那一天。于是，小徐开始经常做个有心人。
徐倩雯在工作岗位上发展中的上海也像其他国际化大都市一样，变化的节奏也越来越快。每天会冒出许多新的公司、企业，也会有许多老单位旧貌换新颜、改换门庭，更有一些单位把电话出租给了私人公司，造成了查号数据的名不副实的状况。在这样的条件下，要适应上海的飞速变化，小徐身边的几样“贴身武器”是必不可少的：一是最新版的上海地图。为了把上海的马路逐步“输入大脑”，就需要经常“请教”这本地图，什么福州路文化街、威海路汽修街、北京路五金街、南京路步行街、淮海路商业街，更有那些从未听过的猪作弄、盆汤路、桑珠弄、茭白园路等羊肠小道。尽管有时拿着地图实地查看非常辛苦，但时间一长，那些错综复杂的马路便会留在记忆里，对提高查号的准确性有一定的帮助。小徐的另一个“贴身武器”是自制的备忘录，那些小本本记录着我随时收集到的或观察留心到的即时信息。像这样的备忘录先后也积累了20多本。记得有一年的冬天，有位用户要查黄河路上的苔圣园酒家的电话，数据库里没有记录。下班后，小徐特意到黄河路上去找，一直找到尽头才找到苔圣园酒家，但招牌前面还有很小的“九海”字样，原来它的全称是九海苔圣园酒家，用户只提供了简称，难怪电脑不认帐。她把好不容易收集来的信息写在小本子上后，匆匆往车站赶，也许手里拿了许多东西的缘故，或是天冷手指僵硬，到了车站才发现身上的小本本不见了，急得她不顾夜色渐浓，一路低头细细寻找。一些好心的路人见她找得如此着急，关心地问我：“是不是钱掉啦？”可她想这可是用钱也买不到的“宝贝”。最后，终于还是找到了，但已经是华灯初上的时分了。
俗话说，十个指头长短不一，话务员们的本身素质和性格阅历也都大相径庭，要把这么多话务员团结成一条心，拧成一股劲，决非短时间里能解决的简单问题。我们的年轻话务员大都从社会上招聘来的，有的涉世不深、思想单纯，有的是父母宠惯了的娇小姐，还有的甚至沾染了社会上某些不良习气。刚走上基层管理岗位的徐倩雯，一时有了种千头万绪、无从下手的感觉，有时看在眼里、急在心中。本来那些自己做来得心应手的工作，却总有人做不好；有的话务员习惯不好，还不谦虚，指出一下，就会像吹了气的皮球，满肚的不服气；有的话务员工作没做好，好意地教育两句，立刻就会委屈地泪流满面；还有的更是当面虚心接受，背后屡教不改。几次下来，自己工作的热情和自信心也受到了打击，一筹莫展，压力很大。
通过从前辈的交流的过程中，小徐亲身体会到了沟通的重要，领悟到沟通的渠道并非只有批评教育和工作时的八小时，更多的功夫其实在于自己全身心的投入，在于把话务员也当作自己用心服务的对象。针对每个话务员的不同情况，她在工作中尝试采用了一把钥匙开一把锁的办法。
心理学上有这么一条经验：“用意想不到的方式，让对方心灵震撼，会起到事半功倍的效果”。有个班里的话务员，因生产指标完成不好，下岗培训，心理压力巨大，情绪低落。此时正值岁末，小徐寄了张元旦贺卡给她，除了节日问候，还写上了鼓励她的话语，相信她一定能做得更好，她所在全班的姑娘们都在上面留下了自己的名字。接到贺卡的意外惊喜，使这位话务员被大家的一片真情所动，知道伙伴们并没有看不起她，从此一扫消极悲观情绪，丢掉包袱轻装上阵。后来由于其表现出色第二年就被评为三星级话务员。渐渐地徐倩雯的管理工作走上了前进的正轨，与话务员的沟通密切了，合理的管理手段调动了话务员的积极性。
世界经理人用她做封面小徐积极参加党课的学习，听特邀的党校老师辅导江总书记十六大报告精神。有时间自学一些新党章上的内容，理解修改党章的深远含义，为自己进一步提高自身政治理论素质打好基础。为了适应上海电信国际化趋势的需要，她根据自己的不足，加强业余时间的“充电”，现在已读完了成人夜大，正在进修通用英语中级，她还计划保持不断学习的良好习惯，争取年年有目标，年年有收获。在实践中，她把“为用户服务”的思想延伸为更加有深远含义的“为人民服务”，提高服务水平、管理水平，不仅自己在岗位上要有所成绩，更要带动整个团队共同进步。积极响应党中央的精神和号召，发扬共产党员的优良传统，吃苦在前，享受在后。在前阶段面临全国抗击“非典”的关键时刻，更是考验了她的勇气和决心。虽然，她并没有站在最危险的一线，但在这场没有硝烟的战斗面前，处处是与“非典”抗争的战场。有一天，下班前她接到这样一个电话：一家公司从北京打来长途，他们反映要联系的上海博朗国际贸易公司电话一直没人接，想核实一下号码是否正确。小徐通过数据库核实后，的确是这个号码，而且是这家公司唯一登记的一个。她把情况如实反馈给了用户，谁知对方一听急了起来：“这怎么办？小姐帮帮忙，想想办法，我们急需这家公司生产的特殊医用体温仪，抗非典用的……”一听是抗“非典”的急需用品，小徐一下子反而更加焦急起来。但通过112也核实过电话并没有故障，的确无人应答，她连试几次都没用。再看数据库中，号码的确没错。焦虑中，她发现在数据库中还有一个叫博朗（上海）公司的企业。“会不会他们有联系”小徐一下子兴奋起来，马上拨通了电话。果然不出所料，经了解这家公司是原来查询的那家公司的上级总公司。在明白了小徐的意向后，随即提供了另一个业务联系电话。小徐再第一时间反馈给了等待中的北京用户，对方感激万分。事情处理完了，却早已过了下班时间。虽然对徐倩雯来说，处理特殊情况是早已习以为常了。但那一天，她特别的开心，因为她觉得自己也为北京人民抗击“非典”做出了应有的努力。
常言道：一份耕耘，一份收获。徐倩雯同志付出的辛勤劳动换来的是丰硕的成果：2001年获中国电信集团十佳职业道德标兵称号以及上海电信公司先进生产工作者称号；2002年被评为中国电信集团公司服务明星等等。面对来之不易的成绩，我们除了由衷的祝贺外，更希望她在今后的工作中凭借精湛的业务和无私奉献的敬业精神，为查号中心赢得用户，为上海电信赢得荣誉。
徐倩雯在传递火炬快速发展的上海，经济活动日趋活跃，到处在发生新变化。有位用户要查东海商都的电话，但114提供的电话号码打不通，用户发火了。徐倩雯请用户留下联系方式，立即着手调查。原来是这个单位长期欠费，所有电话都停机了，但用户有急事需要电话联系。于是，徐倩雯根据地址找到了九江路办公大楼的临时办事处，又通过临时办事处找到了用户所需的电话号码。几经周折，终于帮用户找到了联系人，用户由怒变喜。
一位用户要查黄河路苔圣园酒家的电话，点击电脑，数据库却没有记录。但用户产生了疑问：明明刚去过的么，怎么会没有？徐倩雯下班后就到黄河路去找，原来这家酒店的全称为九福苔圣园酒家，霓虹灯上九福两个字很小。她很快把信息反馈给用户，用户为她的细心而感激。
徐倩雯深感一个话务员要适应上海的飞速变化，需要做有心人。最新版的上海地图、电话黄页簿、自制的小本子成了她随身带的工具。她走街穿巷，从福州路文化街、威海路汽修街、北京路五金街、南京路步行街、淮海路商业街，到闻所未闻的猪作弄、盆汤路、桑珠弄、茭白园路等小道，去找寻、核实有关单位的名称。她利用信息网络搜集相关信息，并建立了自己的小数据库。
看报的习惯也变了，徐倩雯关注的是热点新闻、广告信息。她收集剪报，对社会热点及广告信息进行分析、整理，用于工作之中。在她的建议下，上海114号码百事通还开发出个人通信处理业务，用户只要将自己客户的名片给114扫描输入电脑，就可建起个人的客户数据库。用户要联系客户时只要给114打电话，就能够方便地由话务员转接，省却了携带名片的烦恼和记忆客户电话的不便。
当了10多年话务员，徐倩雯对服务沟通技巧很有体会。比如，“你好，工号×××，请问有什么可帮你”，在3秒内说完这句话，语速比较恰当。语调要轻柔，不能太高，也不能太低，高了显得生硬，低了含糊不清；耐心听用户的陈述，辨其声、听其意，抓住重点，把握关键等。她主编的《信息导航》《妙语生花》等书，内容涉及操作法、心理学、对话技巧等方面，对话务员掌握操作技巧很有帮助。她还举办了《塑造美丽声音》的课程讲座，将自己的工作经验传授给话务员。她还主修公共关系学、心理学，带领话务员学普通话、英语和日语，提高沟通能力。
每一个查询，都寄托着一份希冀，她深知其中的信任和责任。一次，一位美国华侨打来电话要求查一下在玉田路的父母家怎么没人接电话，担心家中发生意外。徐倩雯检查了线路，又到街道、居委会查询，从邻居处获悉老人出去旅游了，这才让这位海外侨胞放下了心。有的用户怀疑家中煤气忘了关，打来电话找114，徐倩雯热心帮助去了解，为用户分忧解难。
20岁就当话务员的徐倩雯，在查号工作中倾注了自己的心血，同时也得到社会的认同。她先后获得全国电信百优服务明星、上海市“三八”红旗手、上海市十大窗口服务明星、邮电系统青年岗位能手等光荣称号。
徐倩雯，这位“不见面的朋友”，用声音传递微笑，温暖了人们的心。
徐倩雯在传递火炬回首过往，工作中遇到的酸甜苦辣俱有；提笔时，更觉百般滋味涌上心头。
当我第一次戴起听筒、第一次向客户问候、第一次客户对我致谢的情景仿佛就在昨天。而今我对看似简单的查号工作，有了不同于以往更多的认识、更深的感悟；每一位客户的电话总有收线的时候，每一天这座城市又会增添许多新的号码，但永恒不变的，是为客户提供优质服务的真诚之心。
曾经有很多同事问我：“徐倩雯，服务中你有什么诀窍”，我会告诉他/她——“用心”。那如何用“心”呢？我想，要学会善解人意地将心比心。记得一天晚上22点，我接到客户抱怨x x热线电话打了1小时都无法接通：“你们114给的电话不对的，都没有人接听，我现在就要你们去报修！”客户越说越激动……通过询问，我得知客户这两天出差在外，家中只有一对80多岁的父母，晚上九点家中断电后，就一直在拨打供电热线，现在供电局的电话也打了5、6部了，可就是无人接听。面对客户的指责，虽然当时心里很委屈，但站在对方的角度，很快我调整好情绪，经过努力报修事宜终于落实了。所以将心比心之后，完美服务也就自然实现了。
对待工作，十几年来我保持着一颗尽力而为的真诚之心。虽没有过人的天赋，但我相信勤能补拙，生活中我有许多同龄女性截然不同的爱好。比如“逛街”，从福州路文化街到威海路汽修街、从闻所未闻的盆汤路到茭白园路的小道，看招牌记名称。平日里读报看电视我最爱看各类广告信息，有新名称新号码就赶紧记下，若本子不在便记手心里。地图、黄页和笔记本是我的心头好，多年来陪伴左右。如今随着上海电信聚信平台的开通，我的信息收集内容更加广泛细致。虽为此闲暇时也需付出诸多精力，但得到客户的肯定之后，这份艰辛也就微不足道了，一切都是值得的。
提起我的座右铭，这就是：“把一件简单的事成千上万遍地做好”的坚定决心。作为一名客服人员，每天接待几千位客户的电话，怎样才能支撑自己去“成千上万遍”地做好查号工作呢？我的秘方就是“三心四多”。所谓“三心”就是“上班前要宽心、上班时要用心、下班后要留心”；“四多”就是“多听、多问、多练、多记”。虽然只是只字片语，但实际工作中往往缺一不可。有一次接到小朋友的电话，稚嫩的童音说要找妈妈，原来母亲千里迢迢来上海打工，因思念母亲孩子便打114求助。我便温柔地安抚孩子，仔细询问她母亲的工作单位，待孩子说出名称后，伴随键盘的敲击，我惊喜地发现这家单位的电话跃然而上，当我把电话号码报给孩子的时候，不觉双眼已经湿润了。其实所有的查号客户都是因为碰到了难题而寻求114，而我们提供的每一个号码、每一条信息其实都是在助人。有时候，一个电话可以拯救一家企业甚至一个生命。这时，我就会觉得自己不再只是一个简单的话务员，而是一个予人希望的天使。事实上我们在给予别人真诚帮助的时候，总会收获人们由衷地赞美、善意的祝福，自己也就收获了双份的快乐。
此外，优质的服务不能没有一颗与时俱进的求变之心。始终如一的是我的真诚，但需要不断改变的却是随着环境的变化、客户需求的变化而不断调整的服务方式，以及不断充实的服务内容。2006年10月，我负责带领一支“三新”团队，新的平台系统、新的查号方式、新的人员让查号工作又焕发了新貌。我们若没有一颗与时俱进的求变之心，就无法寻求新一轮的服务飞跃！
予人玫瑰，手有余香。正因为有了社会和企业的培养，有了同事和家庭的支持，才能使我在工作中获得诸多荣誉。感谢大家的同时，唯有更加努力地投身社会、服务客户、帮助同事、培养新人，用心把微笑传递、把爱传递，为创造和谐社会贡献绵薄之力。
学习徐倩雯徐倩雯同志自1995年进入上海电信114查号台，先后担任话务员、班长、值班长等职务，曾经获得全国信息产业系统劳动模范、全国电信百优服务明星、中国电信集团公司先进生产者、中国电信集团公司服务明星、上海市三八红旗手等荣誉称号。10多年来，她直接为100多万用户服务过，创造了连续60万次接听无差错的记录，她自创了“三心四多”工作法、“徐倩雯语音受理法”，开办“塑造美丽的声音”讲座，用微笑的声音、精湛的业务和奉献精神为用户提供了称心满意的服务。徐倩雯是114查号中心的一名普通话务员，微笑，让客户听到，就是徐倩雯最简单的心愿。13年来，她把简单的事情成千上万遍地做好，以千万次的重复，诠释了简单背后的伟大；她用自己真诚的心和微笑的声音，感动着每一个客户和身边的每个人。
报告会上，徐倩雯的老领导、师傅、徒弟、爱人等五位同志用朴实的话语和真挚的感情，从不同角度、不同侧面具体生动地介绍了徐倩雯同志勤奋学习、用心服务、勇于创新的先进事迹，使大家受到了一次深刻的人生观、价值观和职业道德教育。
黄文林在讲话中说，多年来，中国电信能够较好地保持企业的持续健康发展、实现国有资产的保值增值，一个重要的原因，就是我们拥有一支忠于企业、勤奋工作、无私奉献的高素质优秀员工队伍。徐倩雯同志是中国电信优秀员工队伍中的一个杰出代表。中国电信拥有许许多多像徐倩雯同志这样的优秀员工，他们脚踏实地、默默无闻地用自己的行动诠释着中国电信的服务理念，为企业为社会辛勤劳动、无私奉献，赢得了用户和社会的信赖。
上海电信党委书记、董事长张维华要求广大员工以徐倩雯同志为榜样，立足本职，振奋精神，为中国电信的战略转型，为提高电信企业的服务品质，为实现公司的又好又快发展而贡献自己的力量。
号召员工向她学习[1] 杂货铺 http://www.zahuopu.com/shehui/200812/29-8129.html
[2] 中国信息产业网 http://www.cnii.com.cn/20070108/ca406277.htm
[3] 四川文明网 http://jswm.newssc.org/system/2008/12/08/011350058.shtml
