)危机公关
很多在企业做公关工作的人都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通；广告张扬，公关内敛。区分了广告和公关的内涵，我们就做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上，那么我们就有可能用最低的成本来消除危机。
编辑摘要
危机公关危机公关指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。广义地讲，是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。而另一层定义是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程。
意外性
危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性
对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
危机公关第一种情况是组织的麻痹和惰性。
第二种情况是管理者的高压。
第三种情况是侥幸心理。这也是最为常见的。破坏性创新的出现和渐成趋势并非总是伴随着惊雷，而常常是像星火燎原一样愈烧愈旺。因此，“旧势力”尤其是在旧环境里占优势地
位的企业往往心存侥幸。
第四个原因是过分乐观。这又可分两种情况：一是因以往的成功而产生过分乐观的情绪；二是管理者被海市蜃楼般的前景所蒙蔽，使之看不到潜藏的危机。失败是可怕的，成功同样也是可怕的。“失败乃成功之母”反过来也同样成立。在我国倒下的众多企业中，不乏曾经辉煌过的企业。
网络危机公关
笼统的说，网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
经过诸多案例的证时，关键点公关危机公关事业部认为，在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。
互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的。
政府危机公关
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。
企业危机公关
企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
时下对于企业来说，危机公关事件的发生不可避免，因此要求企业管理者强化危机公关意识。要加强企业管理者危机公关意识，必须要进行企业危机公关培训。
近两年来，伴随网络的兴起与企业市场竞争不断加剧等因素，国内外企业的危机公关频频出现，企业因危机而衰、企业因危机而兴的案例举不胜举。面对危机时，企业要尽早进行正确应对，组织好自救；同时还要在第一时间内，寻求专业危机公关机构的支持。
（一）著名的三“T”
（1）Tell your own tale（以我为主提供情况）
（2）Tell it fast（尽快提供情况）
（3）Tell it al（提供全部情况）
危机处理的三“T”原理是英国危机公关专家里杰斯特提出的。它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。
第一个“T”即强调了危机处理时组织应牢记掌握信息发布的主动权，应该贯彻“发言人”制度，以确保信息的真实性。
第二个“T”即强调了危机处理时组织应尽快地
危机公关不断地发布信息。在危机处理小组需要在一个设备齐全的危机控制中心办公。
第三个“T”即强调了信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
（二）公众至上原则
这是公共关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。没有这条原则，那么小危机也会转化成大危机。危机处理的公众至上原则还体现在必须执行人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命财产的损失。因此，危机处理中首先要把受害的公众放在第一位，只要这样才能安抚受众，尽快地化解危机。
（三）维护声誉原则
维护声誉这是危机处理的目的和出发点。组织的声誉是组织的生命，而危机的发生必然会对组织的声誉带来影响，有时甚至是致命的。因此，在处理危机时，一切都是维护组织的声誉。
shouldering the matter承担责任
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
sincerity真诚沟通
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
speed速度第一
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
system系统运行
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
standard权威证实
自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
很多在企业做公关工作的人都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通；广告张扬，公关内敛。区分了广告和公关的内涵，我们就做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上，那么我们就有可能用最低的成本来消除危机。
危机萌芽时
1、对面临的问题做一个全面、系统的把握。
如果危机苗头，千万不要手忙脚乱，也不可掉以轻心。需要立即做的就是赶快将危机扩散的范围进行调查估计。
2、在沟通的基础上找方法。
公关的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是如此挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。巧妙地运用了沟通，你的公关活动就必然会取得很好的效果。
3、快速三板斧。
任何事情都有策略解决，兵来将挡、水来土掩，所有的策略
危机公关都有招法解除，唯快无解。对所有的危机的处理办法都应该采取尽可能快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。对于萌芽状态的危机大多可以采用以下步骤：
A、找到危机源头。
找危机源头很好找，可以说只要是个有心人就立即可以找到。
B、消灭危机源头。
对危机源头的处理方法很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者消灭这个源头。
C、大面积消毒。
大面积消毒是对已经造成的影响做观念扭转，这个工作的重点是和大众沟通，影响大众的观念。
发展到一定程度时
1、成立危机公关小组。
在成立危机公关小组的前提下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成，但一定要把握住宣传口径的一致，无论是上层还是下层，以免给媒体和大众落下口实。
2、接招的四个条件。
A、没有媒介的洞察力。很多企业的公关部除了和媒体的朋友吃喝之外的任务就是在新闻发布会上给媒体红包，完全没有专业精神。事实上，健全的公关部首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运作媒体、制造新闻。
B、良好的媒介关系。在国内可能除了海尔和脑白金之外很难有企业在媒介有良好的关系网，这个除了公关部门的人员素质因素外，与这个企业的文化氛围也有很大关系。
C、政府资源。对政府资源的利用和把握一直是很多企业头疼的问题，但是不管你有多头疼，在遇到危机的时候你都必须借助政府资源。
D、公关公司的指导。只要政府资源没有大碍，媒介关系又十分良好，而且自己企业的人才足以洞察媒体的运作规律，那么，这个企业就具备了接招的条件。但是如果你的任何一个地方有问题，那我还是劝你和专业公关公司合作。甚至你的三个条件十分成熟也最好听听专家的意见。
3、接招的方法。
A、充分利用媒介资源。
危机公关指的就是当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时，企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作。由于社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上就是针对媒体所做的。所以说当危机产生的时候，最需要的就是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。然后就需要找到危机的源头。
B、寻找源头。
和萌芽状态的危机处理办法一样，当危机已经如火如荼的时候，办法仍然是从寻找源头开始，因为寻找源头的过程就是你决策的过程。
如果源头是一个弱势阶层，就采取强压政策，如海尔对成一虫的诉讼；如果是强势阶层，则可采取亲和政策，如沈阳飞龙的教训。
C、联合行业或者政府。
政府的形象永远是民众最相信的。如果有一些危机十分难缠，你可以尝试着和政府公开公正地合作，让政府出来表明企业的心迹。
D、敢于剖析自己，敢于承认错误。
中国有句俗语：能屈能伸大丈夫。但是有好多企业却配不上大丈夫这个称号，总是对媒体的质疑神经过敏。
E、疏导。
治水在于疏导而不是堵截。危机公关也需要疏导。
在危机公关能力方面，本土公关公司整体实力强于国际公关公司。在中国市场上，国际品牌纷纷调整公关公司合作伙伴选择策略，公关战略业务单元通常交由国际公关公司完成，危机公关业务单元纷纷选择和本土公关公司合作，这体现出本土公关公司在资源整合方面的实力。
2009年4月，中国品牌价值研究中心对外公布了《中国危机管理公关公司TOP10排行榜》，具体排名如下：
第一名 关键点公关
第二名 伟达公关
第三名 奥美公关
第四名 嘉利公关
第五名 蓝色光标公关
第六名 万博宣伟公关
第七名 中国环球
第八名 凯旋先驱
第九名 安可顾问
第十名 有你传播机构
[1] 新浪网 http://news.sina.com.cn/o/2008-10-08/143714544996s.shtml
[2] 危机管理的公关之道 复旦大学出版社 (2006-09出版)
